今年，漯河市政務服務中心在“漯政幫”品牌創建的基礎上(線下)，全省首創成立了訴求（線上）幫辦中心暨滿意度回訪中心，將政務服務工作的評價權、監督權交給企業、群眾，實現工作理念從“被動”向“主動”轉變，變“等意見”為“找意見”，持續提升群眾訴求響應率、解決率和滿意度，提高政務服務質效，全力打造最優政務營商環境。
制定訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作制度，建立“線上接訴—分類處置—限時反饋”的訴求幫辦機制和“信息整理—分類回訪—分發轉辦—限時反饋—月度考核”的滿意度回訪機制，組建專業化服務團隊，暢通多維度幫辦及回訪渠道，在線響應并解決企業群眾訴求，實現訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心高效規范運行。升級“市民之家”微信公眾號“我要咨詢、我要投訴”模塊，同時開通微信視頻號、抖音號的評價、私信等功能，訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作人員收集整理線上訴求，分類處置，限時反饋。企業群眾也可在政務服務平臺線上申請上門服務、綠色通道、辦事預約、政策查詢等特色服務。通過拓展線上接訴渠道，完善服務功能，規范處理流程，實現“線上線下”訴有所接，求有所應。
該中心積極開拓回訪路徑，延伸回訪觸角，以常規電話回訪為基礎，在政務服務網創新上線“政務服務滿意度評價”模塊，對服務態度、服務效能等方面進行滿意度調查，并將市長熱線、線上訴求等各類訴求件辦理結果納入滿意度回訪范圍。通過“線上線下”雙渠道滿意度調查、意見收集，全方位傾聽企業群眾的意見建議，不斷改進工作，提高服務效能。同時，中心注重滿意度回訪結果運用，將滿意度回訪情況作為窗口考核的重要依據，真正將“群眾滿意不滿意”作為衡量政務服務工作的第一標準，激勵中心窗口不斷提高服務水平。
自訴求（線上）幫辦中心暨滿意度回訪中心試運行以來，為企業群眾提供線上幫辦服務4612人次，滿意度回訪3243件，群眾滿意率99.32%，收集意見建議22條，均已優化提升，二次回訪滿意率100%。
“訴求快速響應 建議用心傾聽 服務永無止境”是我們的服務理念，掛滿錦旗的榮譽墻是企業群眾對我們工作的肯定。下一步，訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心將進一步發揮政務服務工作“試金石”作用，通過“聽民聲、紓民困、解企憂”，不斷拓展服務范圍，延伸服務鏈條，升級服務功能，讓政務服務不僅有“速度”、有“力度”、更有“溫度”，樹立好服務企業群眾“第一窗口”的良好形象。 通訊員：劉樹倩、李洋
