“把相關辦事流程錄入系統，接線員在面對群眾投訴舉報或詢問時，就能回答的更精準。”近日，漯河市市場監管局12315投訴舉報中心工作人員正在12345熱線知識庫逐項錄入辦事流程，為群眾提供“精準”服務。

    據悉，自12315熱線與12345熱線雙號并行以來，漯河市市場監管局本著“民生入耳，聲生共振”理念，通過動態更新12345熱線知識庫，為來電群眾提供“有問必答、言之有據、快速及時”的精準服務，切實提升群眾滿意度和獲得感。

    “12315熱線是政府匯聚民情、為民辦事的重要平臺。”該局12315投訴舉報中心相關負責人介紹，該中心聚焦服務便民中的熱點問題，對熱線知識庫中涉及民生保障、行政審批、市場管理等眾多領域的相關政策與規定，進行精細化整理，力求內容準確、規范、完整，確保上傳知識庫信息的準確性、完整性和時效性，爭取每一項政務服務事項的相關信息都能詳盡、準確地錄入到知識庫中，幫助熱線工作人員快速甄別、及時判斷，為群眾解答問題提供精準依據。

    為更好的服務于群眾，該中心及時與相關部門溝通了解最新政策，收集梳理群眾關切的高頻問題，隨時更新知識庫內容，并對政策進行全面解讀，提高辦理能力、效率及滿意度。同時，對內加強熱線業務培訓學習力度，提高接聽人員問題識別率和解答速度，真正做到“接問即答”。截至目前，漯河市市場監管12345知識庫共收錄了市場監管領域相關知識點35個，涉及消費維權、年報報送、特種設備登記、食品經營許可、醫療器械許可、藥品經營許可等多方面，對規范工作程序、統一答復口徑等有重要的指導作用，有效提升直接辦結率和群眾滿意度。

    漯河市市場監管局相關負責人表示，下一步，該中心將按照要求不斷完善熱線知識庫內容，持續提高服務效能，為實現熱線訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”奠定堅實基礎。（劉夢柳）

責編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：王崢